楽天モバイルのAIボイスエージェントがカスタマーサービスを変革
はじめに
現代の顧客サービスにおいて、電話対応は依然として重要な接点です。実際、消費者の76%が今でも電話でのカスタマーサービスを好んでいるというデータがあります。しかし、もし電話の向こう側の声が人間ではなかったとしたら、どうでしょうか。
新世代のAIボイスエージェントがカスタマーサービスの現場に登場し、これまでにないほど人間らしい対応を実現しています。この革新の最前線に立つのがOpenAIです。同社は2024年10月にRealtime APIを発表し、企業と顧客の間で流暢で直感的、そして能動的な音声会話を可能にする先進的なAIモデルを提供しています。
このAI駆動の音声技術の新たな波は、カスタマーエクスペリエンスを根本から変える可能性を秘めています。消費者の60%が最も不満に感じているという長い待ち時間も、もはや過去のものになるかもしれません。AIボイスエージェントが即座に対応できるようになることで、顧客はより迅速で、スムーズで、満足度の高いやり取りを企業と行えるようになります。
楽天モバイルの革新的な取り組み
楽天モバイルでは、顧客からの問い合わせの約30%が依然として電話を通じて行われています。この状況を踏まえ、同社の専門家たちはAI技術を活用して、企業と顧客の架け橋を築くことに着手しました。
OpenAIのRealtime APIを活用することで、楽天モバイルは日本全国の1,000万人以上の契約者と新規顧客に向けて、より迅速でアクセスしやすいカスタマーサポートを実現するAI音声アシスタントを開発しました。
楽天AI 7Bとの統合による自然な会話体験
この新しい音声エージェントは、Realtime APIと楽天独自の大規模言語モデル(LLM)である「楽天AI 7B」を統合することで、日本語と英語の両方でシームレスで自然な会話を提供します。さらに、楽天モバイルの業務知識と顧客とのやり取りのデータに基づいた、文脈を理解した応答が可能になっています。
この新機能により、楽天モバイルのサービスへの新規登録、オンボーディング、その他のカスタマーサポートケースがより迅速に処理できるようになりました。現在、この機能は楽天モバイルのウェブサイトとモバイルアプリ内で一般公開されており、ユーザーは人間の音声エージェントとやり取りしているかのような自然な会話を体験できます。
楽天グループのAIカスタマーサービス担当ゼネラルマネージャー兼AIセーフティディレクターのスコット・ウー氏は次のように述べています。「現在、当社のカスタマーサポートケースの3分の1は電話からのものです。OpenAIの先進的な音声間モデルと楽天AI 7Bを組み合わせることで、楽天モバイルの顧客が必要とする場所で、共感的で人間らしい音声を提供し、問題を効率的に解決できるようになりました。」
OpenAIのRealtime APIの革新性
OpenAIのRealtime APIは、直接的な音声間のやり取りを提供するだけでなく、マルチモーダル入力(音声、画像、テキスト)と出力(音声とテキスト)に対応しており、自然に感じられる流暢なAI会話を実現します。このAPIを使用することで、開発者は顧客サービス体験を向上させる音声エージェントを構築し、成功裏に展開することができます。
従来の音声アシスタントとの違い
従来、音声アシスタントは複数の別々のモデルに依存していました。音声をテキストに変換するモデルと、テキストを音声に変換し直すモデルです。Realtime APIは異なるアプローチを採用しています。両方のプロセスを単一のモデルとAPI(アプリケーション・プログラミング・インターフェース)内で処理することで、応答時間を大幅に短縮し、人間の声のトーンの微妙なニュアンスを保持し、よりスムーズで生き生きとした会話を実現します。
楽天AI 7Bが支える継続的な学習と顧客中心のAI
この新しい音声アシスタントの背後には、楽天AI 7Bという日本語に最適化された高性能なオープン大規模言語モデルがあります。このLLMは、英語と日本語のインターネット規模のデータセットでトレーニングされており、社内の多段階データフィルタリングとアノテーションプロセスを通じて慎重にキュレーションされ、クリーニングされています。この高品質なデータが、モデルの性能向上に貢献しています。
ローンチ時、楽天AI 7BはLM Evaluation Harnessベンチマークにおいて、オープンソース化された日本語LLMの中でトップの成績を収め、日本語AIイノベーションの新しい基準を確立しました。
継続的な改善とセキュリティへの配慮
楽天のエンジニアたちは、新しいデータにアノテーションを付け、顧客フィードバックを統合することで、モデルを継続的に改良しています。これにより、モデルは正確性と適応性を保ち、実際のやり取りとの整合性を維持します。その結果、楽天モバイルのAI音声アシスタントは時間とともに改善され、顧客のニーズをより深く理解し、予測し、対応できるようになります。
セキュリティとプライバシーは、この設計の基本です。楽天AI 7B上にシステムを構築し、楽天自身の安全なインフラストラクチャ内で安全にホスティングすることで、楽天モバイルはすべての機密顧客情報が保護されることを保証しています。
楽天のAI戦略の中核にあるのは、大規模言語モデルを社内で構築するという決断です。これにより、同社はパフォーマンス、セキュリティ、レイテンシー、コストを慎重にバランスさせながら、エンジニアとビジネスチームが楽天の70以上の事業とサービス全体でAI駆動のイノベーションを拡大できるようになります。
AI時代の新しいカスタマーサポートモデル
楽天モバイルによるAI技術の採用は、AIがデジタルコミュニケーションと人間のコミュニケーションの間のギャップをシームレスに埋める、カスタマーサポートの新時代を象徴しています。しかし、楽天の取り組みは音声エージェントにとどまりません。同社はさまざまなビジネス領域で多様なAIソリューションを推進することに専念しています。
楽天AIの発表
「Rakuten AI Optimism 2025」において、楽天グループの三木谷浩史会長兼社長は、楽天AIのローンチを発表しました。楽天AIは、フィンテック、Eコマース、旅行、通信など、楽天のさまざまなビジネスとサービスを横断して楽天ユーザーをシームレスに接続するインテリジェントエージェントです。
楽天AIを使えば、顧客は楽天市場での商品検索、動画や画像の生成、会議メモの文字起こし、パーソナライズされた旅行プランの作成など、あらゆることをわずか数秒で行えます。楽天AIは現在、[www.rakuten.ai.co.jp](http://www.rakuten.ai.co.jp)で一般公開されています。
まとめ
AIボイスエージェントは、カスタマーサービスの在り方を大きく変えようとしています。楽天モバイルとOpenAIの協業は、この新しい技術がどれほど大きな可能性を秘めているかを示す好例です。
OpenAIのRealtime APIと楽天独自の大規模言語モデル「楽天AI 7B」を組み合わせることで、楽天モバイルは1,000万人以上の顧客に対して、人間と変わらない自然な音声対応を提供できるようになりました。従来の音声アシスタントと比べて応答速度が速く、会話のニュアンスも保たれるため、顧客満足度の向上が期待できます。
特に注目すべきは、楽天が大規模言語モデルを社内で開発し、自社のセキュアなインフラで運用している点です。これにより、顧客情報の保護を徹底しながら、継続的な改善とカスタマイズが可能になっています。
さらに、楽天は音声エージェントだけでなく、「楽天AI」という包括的なインテリジェントエージェントを通じて、Eコマース、金融、旅行、通信など、多様なサービスを統合したAI体験を提供しています。これは単なるカスタマーサービスの効率化にとどまらず、ユーザー体験全体を革新する取り組みといえるでしょう。
今後、このような先進的なAI技術がさまざまな業界で導入されることで、私たちは待ち時間のストレスから解放され、より快適で効率的なサービスを受けられるようになります。楽天モバイルの事例は、AI時代における顧客サービスの新しいスタンダードを示すものとして、大きな意義を持っています。
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